Preparação psicológica

Atender o público é obrigação do serviço público. E atender bem. Essa é uma dor de cabeça a todos os gestores, em qualquer nível. De todos os governantes obviamente parte a orientação de atender bem mas é impossível controlar o que fazem, na ponta, os milhares de funcionários públicos que têm essa obrigação. Por outro lado, às vezes ocorre o inverso. Existem pessoas que tratam mal os servidores, mesmo aqueles que atendem bem.

Vivi algumas experiências quando estive na Prefeitura de Manaus. Num mesmo dia e local pude ver os dois comportamentos. Foi numa unidade de saúde na Compensa.

Cheguei sem ser esperado e havia uma fila de senhoras próximas de uma porta. Uma delas me abordou e disse:

— Prefeito, são quase dez horas, estamos aqui desde às oito para pegar ficha para a consulta amanhã e ainda não começou o atendimento.

Meti a mão na maçaneta da porta e entrei. Estavam três funcionários sentados, lendo o jornal e eu disse:

— Bom dia. Por que ainda não começou o atendimento?

Eles se entreolharam e um deles respondeu:

— É que só começa dez horas. Ainda faltam dez minutos.

— E o que vocês fazem entre oito e dez horas? Lêem o jornal?

Silêncio absoluto.

Fui até a porta e disse:

— Pode entrar a primeira.

E virando-me para os três funcionários disse:

— A partir de amanhã o atendimento começa oito horas.

As mulheres bateram palmas e os funcionários ficaram de cara feia.

Nisso, uma jovem que estava observando toda a cena aproximou-se e disse:

— Prefeito, a funcionária ali do outro atendimento não quis marcar a minha consulta com o dentista.

— Vamos lá.

E lá fomos nós.

Perguntei à atendente o que tinha havido.

E esta, ao contrário dos outros três, respondeu com educação e serenidade:

— Prefeito, eu marquei para amanhã, às 15 horas. Ela disse que tem de ser hoje, que amanhã ela não quer. Hoje é impossível, todos os horários estão preenchidos.

Disse eu à jovem:

— O seu caso não é de urgência. Nem numa clínica particular se consegue vaga para o mesmo dia.

— Mas amanhã eu não posso.

Aí a funcionária entrou na conversa:

— Diga pro prefeito o que você disse pra mim, por que você não pode amanhã.

Ela ficou calada e eu perguntei:

— Por quê?

— Prefeito, amanhã tem o Scorpions e eu preciso me preparar psicologicamente para assistir o show.

18 comments

  1. Atendimento ruim é normal nessa cidade, em todos os setores. Inclusive o privado. Fazer compras em supermercados então, é um nojo!

    Por isso que sou contra a establidade dos concursados e dos estatutários… são na maioria covardes, que sabem que tem uma certa “estabilidade” e não serão demitidos. Por isso fazem o que fazem.

    Bom, no primeiro caso, eu demitiria os 3 e a chefia deles se fosse o senhor.

    No segundo, eu só posso rir (rsrsrsrsrsrsrs…), não tem outra opção!

    Não pode ir ao dentista porque tem que ir ao show do Scorpion, é sacanagem… rsrsrsrsrsrsrsrsrs…

    Abraço Sarafa!

  2. Aff maria, Sarafa!
    Ngm merece!
    Essa nossa população é uma vergonha!
    Já diria Didi Mocó: “as pessas são como as criaturas”…

  3. É salutar a cobrança feita pela população por mais qualidade e celeridade nos serviços públicos (o que demonstra, de certa forma, maior consciência social, e porque não, política, das pessoas). Tal atitude deve ser, antes que incômodo, um termômetro para que os próprios gestores tenham a resposta das ruas em relação à aceitação de sua prestação de serviços. Portanto, deve ser um vetor de estímulo para o funcionalismo público, o que, na realidade, é difícil de ocorrer, por conta de nossos vícios patriarcais. Por outro lado, a população precisa também fazer a sua parte, não pode buscar jeitinhos ou favores a fim de conseguir regalias junto ao Estado. Penso que é da cultura (pelo menos da atual) do brasileiro pensar apenas em si, seja ele servidor público ou cidadão-cliente, não significando isto má índole, mas um modo de ser, um padrão de comportamento, moldado pela história de um Estado patriarcal, que privilegia quem dele pode se aproximar, em detrimento daqueles que não possuem “entradas” ou “QI’s”.

  4. Na verdade a tanto os funcionários como a população desconheçem seus direitos e deveres…Um certo dia eu estava em uma clinica onde haviam duas recepções, uma pro SUS e a outra pro planos particulares…e um senhor com traços amazônicos muito fortes chegou até mim e disse:
    “Pq que lá no particular tem café e aqui não???
    Será que é pq aqui é a área dos pobres???
    Deve ser pq aqui já é de graça né e por isso não dão café…”
    De graça nada meu senhor, pagamos impostos e muitos impostos nesse país pra ter ao menos um atendimento digno …Nada aqui é de graça, tudo aqui vem do nosso bolso…ele me olhou e assustado calou-se…
    Resumindo…o mesmo pensamento que tem alguns servidores publicos tem tbm o contribuinte…

    Vegonha que devemos tratar como um coisa gravíssima…

  5. É errada a afirmação do Diego quando diz que os servidores “não serão demitidos”, dando a falsa impressão de que o servidor público não pode ser demitido. Uma das maiores conquistas dos servidores públicos foi a estabilidade, esta confere tranquilidade aos servidor ao executar suas funções obedecendo as normas legais e constitucionais que regem a administração pública. Se caso o administrado (o público em geral) se sentir prejudicado ou achar que algum direito seu está sendo negado por um mau atendimento do servidor público, é dever desta pessoa representar de forma oficial (por escrito ainda que de forma anônima) ao superior hierárquico do servidor que supostamente atendeu “mau” o cidadão. A adminstração, por sua vez tem dever de apurar a denúncia, podendoser através de uma sindicância ou de um PAD (processo administrativo disciplinar), e caso se confirme a denúncia pode resultar, inclusive, na demissão do servidor, no entanto caberá aos servidor todo o direito de defesa e ao contraditório durante o processo apuratório, para isso serve a Estabilidade, pois já pensou se qualquer denúncia sem pé nem cabeça resultasse em demissão de servidor público???Como seria??Ou então, se um superior não fosse com a cara de seu subordinado e o demitisse sem qualquer explicação??

  6. É fundamental que os prefeitos visitem suas repartições, não só escolas e postos de saúde. Se soubessem o quanto isso, feito de forma regular, tem efeito positivo, fariam todos os dias, em todos os horários. A verdade é que temem o tal pede-pede e ficam com medo de não poder resolver e, ao final, perder votos. Ora, esse exemplo dado pelo Serafim é perfeito, três funcionários resmungando e dezenas de pessoas satisfeitas. É só fazer contas.

  7. A estabilidade do servidor publico, infelizmente é a maior causa do mau atendimento dispensado a população, um exemplo prático, na Prefeitura de Manaus o Prefeito Serafim Correa implantou o sistema de ponto biométrico que substituiu em alguns setores da prefeitura o antigo sistema de ponto com cartão, assim, passou ser necessário a presença do funcionário para que o mesmo colocasse a sua digital, pois bem, no sistema antigo havia uma verdadeira industria do ponto onde funcionários públicos ganhavam só para bater o ponto para outros funcionários, tanto é verdade que quando iniciou o sistema biométrico no outro dia havia uma verdadeira fila de funcionários para bater o ponto, mesmo assim tem muito funcionário que bate o ponto e vai pra casa ou vai fazer outra atividade, há exceções, claro mais no geral o serviço público só funciona porcausa dos contratados, porque estes sim tem medo de perder o emprego. Ainda tem aquele funcionário que fica no local de trabalho só na internet, no Orkut, lendo os jornais e falando mal do prefeito seja ele quem for e reclamando que ganha pouco e quer aumento de salário.

  8. Entrei no serviço público pela pora da frente em 2005 e em 2008.Na primeira vez no início do governo Serafim pude perceber alguns funcionários que quase não trabalhavam, eram licenças e licenças, uma após outra,ou seja, a pessoa pegava 15 de liçença,trabalhava 1 dia, depois pegava mais 15 dias.

    Era o vício de governos anteriores,onde se puxava o saco do chefe para ter esses merecimentos, onde a pessoa confunde serviço público com sinônimo de vadiagem não se acostumando ao trabalho.

    Por outro lado existem bons profissionais que com uma visão correta do serviço público cumprem suas obrigações com louvor,sem a necessidade de ficar empurrando o funcionário para o trabalho.

    Esses são os verdadeiros profissionais do serviço público, concursados e compromissados com o cliente maior:o cidadão.

    Infelismente esses vícios podem voltar nessa administração pois é bem do feitio desse grupo, melhor o atual prefeito é o pai desse modelo de servidor público: o enrolão.

    Um Abraço

    Daniel Costa.

  9. na primeira linha leia-se:”porta” em vez de “pora”.

    desculpe-me

  10. com senhor e sua familia eu aprendi muitas coisas ser mais humide compreensivo humilde e da valor + para vida , cada sorriso que o rafael dar mostra que apesar da situação ele e feliz, parabens pode contar comigo um abraço para todos.

  11. Os contratados fazem o que lhes é mandado fazer, certo “Zé povinho”? Pois é, aí esta uma diferença entre um “contratado” e um servidor público, o primeiro fará sem discutir somente pensando em não contrariar o chefe para não perder o emprego; o segundo, o servidor concursado, cumprirá a ordem, caso esta esteja de acordo com as leis, normas e regulamentos e deverá representar contra qualquer irregularidade que dela tiver ciência…Agora, claro que existem maus servidores públicos, mas estes devem sofrer o devido processo apuratótio (com direito a defesa, é claro!) e caso apurada sua culpabilidade, este mau servidor poderia ser demitido a bem do serviço público.

  12. É pura verdade.
    Sempre procurei atender da melhor maneira possível as pessoas. Meus ex-chefes podem confirmar.
    Pena que agora que preciso do serviço da PMM não estou tendo a mesma sorte. O atendimento da “Manaus Fácil” é uma dificuldade. Acho que os funcionários detestam trabalhar ali. Só pode…Estou chocada!

  13. Cronus, não fale besteira meu camarada. Desses termos técnicos eu sei, só não confio e nem acredito.
    Quero ver um funcionário desse (estautário ou concursado) ser demitido por que tratou um cidadão mal. Uma coisa é tratar o filho de um marajá mal, outra é tratar um povo sofredor, pobre e semi-analfabeto mal. Acorde, você está no Brasil, não na europa. Aqui, funciona e mal, em caso de roubo, furto, agressão, homicidio entre outros crimes. Tratar mal um cidadão não é crime, apenas um ato indiciplinar, o que não gera demissão. Quero ver um ter sido demitido porque tratou um cidadão mal, isso não existe e nem vai existir aqui no Brasil. O máximo que acontece é ser transferido, sai do atendimento ao público e vai para um escritório ou outro setor qualquer, que não tenha contato com o público. Agora se fosse RDA tudo seria mais fácil! Errado não sou eu e nem o que eu disse, e sim a “Lei” brasileira. Que funciona para uns sim e para outros não. Tire como exemplo o comentário do (a) Pereira e do Zépovinho, que por sinal lembrou bem a existência da tencnologia. Procure conhecer que você vai se fascinar. Tem um tal de CFTV(Circuito Fechado de TV) que grava inclusive com áudio, 24 hs por dias, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Que para mim tem mais credibilidade do que o ser humano. O “homem” mente, é covarde nas horas em que faz besteira. Faz besteira e depois quer argumentar e dizer que não fez, ficando o cidadão sem credibilidade. Já com a tecnologia quero ver isso acontecer, uma vez dito, uma vez feito, não tem como negar. Vai se defender de que? Por outro lado, se um cidadão desacatar um servidor público, no exercício de sua função ele tanto pode como deve ser preso. O servidor pode inclisive dar voz de prisão, e chamar a PM. Não tem justificativa para um servidor fazer grosseria com o cidadão.

  14. Bem Diego, não posso concordar com vc, ainda não cheguei a esse total descrédito com o ser humano e nem com as leis e normas que regem a administração pública. A demissão é a maior pena aplicada ao servidor, além de advertência e suspensão, sendo que estas punições administrativas ficam registradas na ficha funcional do servidor, sendo assim, caso o servidor incorra novamente no erro, este terá formado contra si um histórico negativo e que poderá sim levá-lo a demissão. Vivemos num estado de direito, onde existe a presunção de inocência e todo um rito a ser seguido antes de se condenar alguém, assim também é com o servidor, cabe ao acusador o ônus da prova e assim por diante…Eu afirmo que já vi servidor sendo demitido a bem do serviço público, não por mau atendimento, mas por outro motivo grave e é assim que deve ser…

  15. Não sei se a prefeitura tem um órgão de Ouvidoria, caso tenha, estas deveriam estar bem equipadas e blinadadas quanto às interferências políticas, seriam um excelente canal entre os administrados e a administração servindo para ouvir queixas e denúncias e pedindo explicações dos secretários e diretores subordinados.

  16. Sarafa,
    Só me resta rir dessas situações. Aliás adoro ler essas histórias que retratam o quanto o público e o privado abusam.
    Parabéns!!
    Coloque esses “causos” num livro.
    Vale a pena.

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