Telefonia volta a infernizar os clientes

RIO — O setor de telefonia voltou a infernizar a vida dos consumidores em 2012. No ranking das reclamações enviadas para esta seção, de janeiro a dezembro do ano passado, das dez empresas mais reclamadas, sete prestam serviços de telefonia fixa, celular e banda larga. Os combos foram uma das estratégias de venda que mais deram dor de cabeça aos consumidores. Se, por um lado, as empresas argumentam que a venda conjunta diminui custos financeiros e a convergência de mídias é uma realidade incontornável, o atendimento aos clientes nem sempre segue este princípio de conveniência, e os consumidores precisam ficar resolvendo seus problemas com cada empresa separadamente.

No ranking de 2011, metade das empresas era do setor de comércio eletrônico, reflexo do maior poder de compra da classe C e de problemas de logística, pois as transportadoras não deram conta da demanda, deixando milhares de consumidores sem seus produtos. Naquele ano, a lista foi encabeçada, pela primeira vez em oito anos, pela Americanas.com, com 2.076 queixas. Em 2012, a empresa aparece em oitavo lugar.

No ano passado, a Oi voltou ao topo da lista, com 1.978 reclamações. Mas se forem considerados os serviços oferecidos pela empresa em combos, o número de queixas sobe para 3.360, 9,7% em relação ao total de reclamações de 2012 (34.503). Os problemas na área de telefonia começam já na hora da venda. O fato de na oferta só serem destacados os benefícios dos combos, sem alertas claros sobre as tarifas cobradas por serviços que não constam das promoções, é um dos três problemas mais reclamados: pedido de esclarecimento (4.763 cartas), problemas com informação (2.404), e cobrança indevida (1.684). E as explicações, mesmo intermediadas pelo jornal, nem sempre agradam: 1.049 leitores consideraram que a resposta da empresa não os atendeu. A queda de ligações e a velocidade da internet a cabo, que nem sempre chega à rapidez vendida, aparecem como o segundo problema mais reclamado: o serviço mal prestado, com 3.523 queixas.

Falta transparência com o consumidor

Juliana Pereira, titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), afirma que a lista das companhias mais reclamadas no GLOBO guarda semelhança com a do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne 23 Procons do Brasil:

— Também na Senacon a telefonia celular foi o assunto mais demandado. Os Procons nos mostram que os consumidores enfrentam uma grande dificuldade para falar de seu problema com as empresas. Quando a empresa vende um combo, o consumidor reconhece aquela marca. Porém, muitas vezes o problema é causado por um parceiro comercial e aí começa a dificuldade para se encontrar uma solução, pois o cliente é jogado de um lado para o outro. Se o discurso das empresas é o da comodidade e da modernidade da convergência, a solidariedade devia ser a mesma na hora de resolver os problemas.

Juliana observa que os problemas desse tipo de venda conjunta de parceiros não se restringem à telefonia.

— Antigamente, o varejo, lojas físicas, não recebia muitas reclamações. Hoje já aparece nos rankings por causa da venda conjunta de seguros e cartões de loja — diz a secretária.

A venda em combos não é considerada venda casada porque as empresas oferecem os serviços separadamente, porém ao dobro do preço do que é oferecido no combo.

— A estratégia de venda dos combos confunde completamente a cabeça do consumidor no que se refere aos preços. Há uma liberdade de preços, de tipos de tarifas e de combinações de serviços que é impossível comparar com a concorrência. Falta transparência com o consumidor. Cada tipo de serviço tem um contrato separado, com legislações diferentes, mas nada é explicado. As empresas se prepararam para vender os combos, mas não para atender as reclamações do combo. E, hoje, o consumidor não vive mais sem celular e sem banda larga. Ele fica aprisionado, sem saída — afirma Juliana.

Na opinião da secretária, como o consumidor não consegue uma solução com a empresa, procura os Procons, os jornais, a internet e os juizados especiais cíveis:

— Esses problemas são causados pelo mercado, então é o mercado quem tem que resolver. Não é justo que o custo do acolhimento dessas queixas fique com o Estado. O consumidor quer qualidade, quer preço justo e quer ter um atendimento técnico e eficiente no pós-venda. E as empresas precisam corresponder. Isso é desenvolvimento. É preciso encontrar soluções para diminuir esses problemas coletivamente, não é mais possível ficar resolvendo caso a caso.

Apesar de os serviços de telefonia serem os mais reclamados, o setor com mais queixas é o de produto. A explicação é que muitos dos produtos de telefonia são vendidos pelas próprias operadoras.

— A grande maioria dos problemas se concentra na oferta na hora da venda e no pós-venda. Faltam assistências técnicas. No Norte e no Nordeste, não há autorizadas nem em algumas capitais, que dirá no interior. Faltam peças. E os produtos são lançados sem que, paralelamente, haja mão de obra para o conserto. Um país não é desenvolvido quando não há qualidade na cadeia de produção de seus produtos e serviços — afirma Juliana.

O que dizem as empresas

Oi: A Oi informa que tem feito grandes investimentos em novas tecnologias para os call centers, capacitação de atendentes e criação de plataformas. E acredita ser fundamental que os rankings considerem a proporção entre o volume total de reclamações e o universo de clientes. No caso da Oi telefonia fixa, a proporção é inferior a 0,05%.

Net: A Net ressalta que o ranking do GLOBO considera a soma dos casos recebidos como NET Rio, não separando em TV, telefonia e internet. Se fosse dividido pelos três produtos, a operadora ficaria atrás dos concorrentes. Em 2012, a NET chegou a sete milhões de domicílios e cerca de 80% contratam pelo menos dois produtos da empresa.

Vivo: A Telefônica Vivo afirma que detém a melhor colocação, na comparação com as operadoras móveis, em 45 dos 46 meses acompanhados pela Anatel. Ressalta que tem no Estado do Rio 7,2 milhões de clientes e as 782 cartas representam apenas 0,01% do total de usuários.

Claro: A Claro afirma que investe em tecnologias e em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor. Além disso, a operadora anunciou investimentos de R$ 6,3 bilhões até o fim de 2014.

TIM: A TIM salienta que reduziu em mais de 30% as reclamações enviadas ao GLOBO em relação ao ranking de 2011. O resultado é semelhante ao ranking do Sindec, onde a TIM aparece como a operadora menos demandada nos Procons em 2012.

Sky: A SKY considera o atendimento ao cliente um dos principais pilares do seu negócio e informa que está adotando medidas específicas para a redução no número de reclamações.

Americanas.com: A Americanas.com diz que registrou redução de 75% no volume de cartas recebidas pelo jornal em 2012, em comparação com o ranking de 2011. E afirma que investe e promove melhorias constantes nos processos operacionais e logísticos.

Cedae: A Cedae afirma que está investindo no aumento da oferta de água para a região metropolitana, com recursos em torno dos R$ 3 bilhões, no tratamento de esgoto e no treinamento de seus funcionários. E ressalta que 524 reclamações em um ano é considerado pouco levando-se em conta que possui mais de dez milhões de clientes.